ООО «ГИПЕРГЛОБУС»

Запуск бонусной программы «Мой Глобус» способствует повышению как лояльности клиентов, так и коммерческой эффективности торговой сети

615 голосов
Семейное предприятие «Глобус», созданное в Германии в 1828 году, свой первый гипермаркет в России открыло в 2006 году, и сегодня торговая сеть «Глобус» объединяет 13 гипермаркетов, расположенных в Центральном федеральном округе. В ассортименте каждого магазина свыше 45 тыс. товаров, поставщиками сети являются более 1900 зарубежных и отечественных компаний. Ежедневная посещаемость одного гипермаркета — 15–30 тыс. человек, большинство из них — постоянные покупатели.
  • Название
    ООО «ГИПЕРГЛОБУС»
  • Количество сотрудников
    10 тыс.
  • Отрасль
    Розничная торговля
  • Головной офис
    Москва
  • Адрес сайта

    globus.ru

Начало

Начало

Посетители гипермаркетов «Глобус» постоянно интересовались возможностью запуска программы лояльности, которая долгое время отсутствовала. Инициатива запуска бонусной программы «Мой Глобус» была направлена на то, чтобы узнать истинные потребности покупателей и вывести общение с ними на новый уровень.

Реализация программы подразумевала внесение ряда существенных новшеств во взаимодействие с клиентами, включая идентификацию транзакций по бонусной карте, процессинг карт, регистрацию и авторизацию участников бонусной программы, внедрение клиентской аналитики, создание новых точек контакта с брендом и др.

  • Цель
    Мотивировать клиентов к максимально частому использованию бонусной карты путем предоставления им выгодных и интересных предложений

Реализация

Реализация

Была детально проработана концепция бонусной программы, смоделированы все технические и бизнес-процессы. В марте 2018 года состоялся пилотный запуск в гипермаркете города Климовск, в апреле к этому проекту подключились магазины в Твери и Электростали. На основании полученных результатов было принято решение о том, что до конца лета программа должна быть внедрена во всей торговой сети.

Внедрение бонусной программы затронуло большинство департаментов, причем команда внедрения получала всестороннюю поддержку от коллег на протяжении всего проекта.

Это позволило завершить работу в срок и обеспечить достижение запланированных показателей.

Решения SAP
  • SAP Customer Experience

Как стало

Как стало

Все процессы взаимодействия с клиентами реализованы в одной системе. Для программы лояльности специально формируется акционный ассортимент, который соответствует ожиданиям покупателей. Точно сформированные отчеты помогают понимать, какие товары интересны покупателям, а какие нет. Выполняются маркетинговые рассылки — и триггерные (регистрация, отток, день рождения), и тактические (массовые промоакции и продуктовые предложения, доступные только по карте лояльности). Для рассылок используются различные каналы, в том числе электронная почта, СМС, личный кабинет, push-уведомления, Viber. Тонкое таргетирование выполняется посредством большого числа атрибутов сегментации, включая данные по чекам, жизненному циклу клиента и др.

Результат

Бонусная программа способствует повышению лояльности клиентов гипермаркетов. Маркетинговые акции стали более эффективными за счет реализации омниканального подхода (канал коммуникации переключается автоматически в зависимости от реакции клиента). Основные цепочки коммуникации автоматизированы, что помогло сотрудникам отдела маркетинга сконцентрироваться на сегментировании клиентской базы, персонализации отношений с клиентами и анализе товарооборота. Автоматизация коммуникаций позволяет контролировать отток покупателей: если человек перестает совершать покупки, ему предлагается скидка и запускается «умная» цепочка коммуникаций с целью не допустить его ухода. Внедрение клиентской отчетности и аналитики помогает лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, что позволяет сообщать им о выгодных персонализированных предложениях в нужный момент времени и удобным для них способом.

Программа лояльности дает нам возможность лучше понимать наших клиентов и эффективно взаимодействовать с ними

— Фолькер Шаар, генеральный директор сети гипермаркетов «Глобус» в России