ООО «Рандеву»

Выстроив на базе SAP Marketing омниканальные персонализированные коммуникации с клиентами, сеть обувных магазинов «Рандеву» ускорила процессы подготовки и запуска рекламных кампаний

183 голоса
Розничные магазины обуви и аксессуаров Rendez-Vous — это воплощение парижского вкуса и стиля, складывающегося из дизайна помещения, изысканных деталей интерьера, музыки и оформления витрин. Имея в собственности более 80 таких магазинов, компания Rendez-Vous по праву считается одним из лидеров сегмента качественной брендовой обуви и аксессуаров. Прямое взаимодействие с дизайнерскими ателье и фабриками дает возможность адаптировать самые популярные модели из коллекций ведущих производителей к климатическим условиям нашей страны.
  • Название
    ООО «Рандеву»
  • Количество сотрудников
    3500
  • Отрасль
    Розничная торговля
  • Операционная выручка в 2017 году
    10–20 млрд руб.
  • Головной офис
    Москва
  • Адрес сайта

    rendez-vous.ru

Начало

Начало

Традиционно компания использовала разные каналы коммуникации с клиентами, и выстроить цепочку из нескольких взаимоисключающих каналов взаимодействия с ними не удавалось или требовало много времени. Для корректировки шаблонов сервисных сообщений и триггеров приходилось обращаться в ИТ-подразделение. Контрольные группы создавались вручную, а сформировать динамические целевые группы было невозможно. SMS-коммуникации организовывались только c клиентами, совершившими покупку.

Для совершенствования процессов коммуникаций с клиентами было принято решение внедрить платформу SAP. В планах компании — снизить отток клиентов на 30% в течение 2 лет, а к концу первого года использования новой системы добиться увеличения доли активных клиентов на 15%. Согласно расчетам, затраты на внедрение окупятся в течение 1–3 лет.

  • Цели
    • Реализация омниканальных персонализированных коммуникаций с клиентами
    • Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний
    • Оптимизация подготовки и запуска рекламных кампаний

Реализация

Реализация

Поначалу сотрудники относились к проекту настороженно, но изменили свое мнение после того, как стали заметны первые положительные эффекты внедрения: в их числе предоставление информации о профиле клиента и всех взаимодействиях с ним в единой системе, возможность создавать и менять триггерные цепочки без обращения к ИТ-специалистам, упрощенная настройка сложных цепочек коммуникаций.

В настоящее время осуществляется настройка обратной интеграции SAP Marketing с системами компании, расширяется число расчетных показателей для сегментации клиентов.

В результате на втором этапе реализации проекта персонал розничных магазинов получит доступ к краткому профилю каждого клиента и набору персонализированных рекомендаций.

Решения SAP
  • SAP Marketing (ранее SAP Hybris Marketing)

Как стало

Как стало

После внедрения нового решения большинство коммуникаций поддерживается в одной системе, что позволяет владеть информацией обо всех взаимодействиях с клиентом и использовать ее при планировании кампаний и оценке эффективности.

Оптимизированы и автоматизированы процессы создания и корректировки триггерных цепочек, самостоятельная настройка цепочки, состоящей из разных каналов коммуникаций, автоматическое создание целевых и контрольных групп, автоматическое А/B-тестирование, быстрая сегментация по предпочтениям, действиям и контактам с клиентом, а также предоставление наборов рекомендаций.

Результат

Подготовка маркетинговых и триггерных кампаний теперь занимает гораздо меньше времени, так как есть возможность быстро сформировать целевую группу, оценить бюджет кампании и ее ожидаемую эффективность. В рамках подготовки одной кампании, с одной моделью сегментации работают несколько менеджеров, что ускоряет процесс запуска. За счет оптимизации рекламных мероприятий и использования наиболее эффективного канала коммуникаций с каждым клиентом затраты на маркетинговые кампании снизились на 10%. На полную мощность система заработает в начале нового сезона: стартуют новые триггерные цепочки, начнется предоставление торговому персоналу данных о клиентах и персонализированных рекомендаций. Также будут подключены push-сообщения (проект в стадии разработки в связи с доработкой мобильного приложения).

Внедрение позволило запустить новые автоматизированные сценарии кампаний, а также сделать работу отдела маркетинга менее зависимой от помощи ИТ-специалистов, сократив время и ресурсы на внесение изменений в запускаемые кампании.

— Дарья Лебединская, руководитель группы по взаимоотношениям с клиентами «Рандеву»