ПАО «Северсталь»

Внедрив цифровой канал продаж — интернет-магазин на платформе SAP Hybris Commerce, «Северсталь» добилась улучшения качества сервиса, повышения удовлетворенности и лояльности клиентов

126 голосов
ПАО «Северсталь» — вертикально интегрированная горнодобывающая и металлургическая компания, у которой основные активы находятся в России и небольшое количество предприятий — за рубежом. Стратегической целью «Северстали» является повышение стоимости предприятия за счет создания устойчивого высококачественного бизнеса, стабильно приносящего больше прибыли, чем в среднем по отрасли.
  • Название
    ПАО «Северсталь»
  • Количество сотрудников
    50 тыс.
  • Отрасль
    Металлургия
  • Операционная выручка в 2016 году
    5,9 млрд долл.
  • Головной офис
    Череповец
  • Адрес сайта
    www.severstal.com

Начало

Начало

Инициатива по созданию нового интернет-магазина компании была направлена на трансформацию всех бизнес-процессов, связанных с продажами через Интернет. Была собрана обратная связь от клиентов о работе предшествующей электронной торговой площадки (функционировавшей с 2005 года), проведен анализ требований и пожеланий клиентов, изучены тенденции развития рынка электронной коммерции B2B и лучшие мировые практики.

  • Цели
    • Повысить качество обслуживания клиентов компании путем создания цифрового канала взаимодействия с потребителями и, как следствие, повысить лояльность клиентов
    • Сделать взаимодействие с компанией более удобным и комфортным для всех категорий клиентов
    • Снизить затраты клиентов на приобретение металлопроката
    • Предоставить клиентам возможность покупки продукции и использования сервисов личного кабинета интернет-магазина в режиме 24×7

Реализация

Реализация

В ходе разработки нового интернет-магазина была выстроена командная работа всех подразделений компании, что способствовало эффективной реализации проекта. При этом применялся волновой метод запуска функциональности интернет-магазина, что позволяло представить клиентам максимально готовый продукт. В ходе реализации проекта были преодолены сложности, связанные с необходимостью создания единого решения для B2B и B2C, с нетипичной для электронной коммерции продукцией, разнонаправленностью требований различных категорий потребителей (клиенты приняли непосредственное участие в создании интернет-магазина, высказав 400 пожеланий и предложений, которые были учтены в ходе реализации) и пр. Также была проведена масштабная бизнес-трансформация и реализована интеграция с SAP ERP «Северстали».

Решения SAP
  • SAP Hybris Commerce

Как стало

Как стало

Внедрены три ключевые бизнес-модели покупки металлопроката: размещение заказов на производство стандартной продукции, покупка стандартного металлопроката со складов сети «Северсталь-Дистрибуция» и покупка металлопроката и сопутствующей продукции на аукционах. Интернет-магазин удобен в работе и имеет привлекательный и интуитивно понятный интерфейс. Реализованы быстрая регистрация клиентов и упрощенная процедура заключения договоров. Среди других преимуществ интернет-магазина: понятный и быстрый процесс оформления заказа, прозрачное ценообразование (возможность рассчитать цену с учетом всех факторов, в том числе стоимости доставки), удобный сервис по организации доставки (например, система подскажет, каковы нормы погрузки для каждого вида продукции), возможность оформления заказов из истории и с помощью шаблонов. Также важными сервисами личного кабинета являются информация и отчетность о стадии производства металлопроката, сроках отгрузки, взаиморасчетах и претензиях. Функциональность интернет-магазина включает сервис рассмотрения и урегулирования претензий, управление консигнационным запасом.

Результат

Продажа металлопроката через онлайн-канал с учетом потребностей клиентов B2B и B2C является инновационным бизнес-процессом. Клиенты «Северстали» теперь могут совершать покупки и пользоваться сервисами личного кабинета в режиме 24х7. Функциональность интернет-магазина реализована с учетом требований различных категорий клиентов. Повысился их уровень удовлетворенности и лояльности за счет качественного улучшения сервиса посредством внедрения цифрового канала продаж.

Интернет-канал — один важных элементов системы взаимодействия с клиентами. Сейчас мы предоставляем каждому потребителю возможность выбрать наиболее удобный лично ему способ взаимодействия с «Северсталью». Наши ожидания в части повышения лояльности клиентов за счет качественного улучшения сервиса посредством внедрения цифрового канала продаж полностью оправдались

— Дмитрий Горошков, директор по маркетингу АО «Северсталь Менеджмент»