Сеть супермаркетов «Виктория»

Программа лояльности «Моя Виктория» позволила супермаркетам «Виктория» улучшить взаимодействие с клиентами, обеспечить выполнение глубокого анализа их предпочтений и формирование персональных предложений

189 голосов
«Виктория» входит в состав ГК «Дикси» и управляет розничными сетями различных форматов: супермаркетами «Виктория», магазинами у дома «Виктория-Квартал», магазинами эконом-класса «Дешево» и cash&carry «КЭШ». Все эти торговые объекты расположены в Москве, Московской области, Калининграде и Калининградской области.
  • Название
    ООО «Виктория Балтия»
  • Количество сотрудников
    > 7 тыс.
  • Отрасль
    Розничная торговля, торговля продуктами питания, FMCG
  • Операционная выручка в 2016 году
    37,5 млрд руб.
  • Головной офис
    Москва
  • Адрес сайта
    www.victoria-group.ru

Начало

Начало

Устаревшая программа лояльности, запущенная в компании 15 лет назад, уже не помогала эффективно взаимодействовать с покупателями, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Необходимо было подготовить новую программу, которая позволила бы анализировать спрос и формировать персонализированные предложения, способные привлечь покупателей, увеличить эффективность предлагаемых скидок и обеспечить лучший клиентский сервис.

  • Цель
    Создание уникального инструмента для анализа потребительских предпочтений и предоставления персонифицированных предложений

Реализация

Реализация

Программа лояльности «Моя Виктория» стала одним из компонентов стратегии развития компании. В ходе проекта были внедрены инструменты SAP, позволяющие оперативно анализировать большие объемы данных и делать точные прогнозы относительно потребительских предпочтений. Основной фокус новой программы лояльности — предоставление клиентам персонифицированных уникальных предложений со скидкой до 50%, которые обновляются еженедельно.

Расчет персональных предложений производится с помощью модели рекомендаций в системе SAP Predictive Analytics, сегментация клиентов и оптимизация кампаний выполняются с помощью системы SAP Data Services. Глубокий анализ данных, анализ откликов и эффективности кампаний, анализ продуктовой корзины, анализ акционной активности реализуются в системе SAP Business Objects. Информация о персональных предложениях для клиентов доставляется с помощью различных каналов коммуникаций.

Решения SAP
  • SAP Predictive Analytics
  • SAP Business Objects
  • SAP Data Services
  • SAP BI

Как стало

Как стало

Новая программа ориентирована прежде всего на предоставление персонифицированных уникальных предложений, которые обновляются еженедельно. Для клиентов действует несколько видов скидок (на 1500 товаров в зале, 5 персональных скидок для каждого участника программы лояльности, таргетированные скидки для различных сегментированных групп клиентов). Информацию они получают по различным каналам: купоны на кассе, мобильное приложение, рассылки по электронной почте, sms-уведомления, социальные сети.

Рекомендательные модели и глубокий анализ данных, доступные в инструментах SAP, позволяют формировать персональные предложения, сегментировать клиентов и анализировать, насколько активно они реагируют на анонсируемые акции.

Результат

Реализованная в «Виктории» программа лояльности признана победителем в 6 номинациях премии «LOYALTY AWARDS RUSSIA 2017». Программа позволила улучшить обслуживание покупателей: расширился канал коммуникаций с клиентами, у операторов контакт-центра появились точные и оперативно обновляемые данные. В результате увеличилось количество положительных отзывов в отношении отдельных магазинов и сети супермаркетов в целом. Развитие инструментов программы лояльности продолжается.

Я тоже являюсь постоянным клиентом супермаркетов «Виктория» и каждую неделю с большим нетерпением ожидаю появления новых персональных предложений. Это как игра, которая завлекает

— Елена Скляренко, руководитель Дирекции решений SAP